Spätestens seit Corona haben sich die Zeiten geändert. Ohne was geht es in der Hotellerie gar nicht mehr?
Auf diese Frage gibt es keine einfache Antwort. Es gibt m. E. nach einige Herausforderungen, die durch die Krise an die Oberfläche kamen. Diese waren immer schon da, aber eben nicht so präsent wie jetzt. Die zwei relevantesten Punkte möchte ich erwähnen:
1. Die Mitarbeiter: In vielen Bereichen ist die Hotellerie noch nicht im Jetzt angekommen. Manche Abläufe werden noch per Hand gemacht. Prozesse werden mit der Begründung "unsere Gäste wollen das so" nicht geändert. Die Arbeitszeiten und Bezahlung sind teilweise unvereinbar mit dem echten Leben. Das muss die Branche auf der Prozess-Ebene lösen. Es wird von Verbrauchern voll akzeptiert, dass im Einzelhandel Selbst-Scanning-Kassen stehen, in der Systemgastronomie am Screen bestellt werden kann, aber im Hotel wartet immer noch der Rezeptionist auf den letzten Gast, der erst um 2 Uhr eintrifft. Das ist nicht mehr zeitgemäß.
2. Positionierung: Hotels müssen heute klar für etwas stehen. Entweder für ein spezielles Angebot, einen Preis, eine Zielgruppe – und ihr Produkt entsprechend positionieren. Ein Candle Light Dinner im Konferenzhotel war noch nie ein erfolgreiches Businessmodell. Jetzt gehört es der Vergangenheit an.
Auf was dürfen sich Gäste zukünftig einstellen?
Es wird zu einer stärkeren Markendurchdringung des Marktes und einem höheren Digitalisierungsgrad kommen. Und es wird weniger Mitarbeiter vor Ort geben. Die Services werden sich der Hotelkategorie und dem Preis anpassen müssen: Ein 3-Sterne Hotel mit 5-Sterne Services gehört der Vergangenheit an. Ein Hotelier, der dies nicht versteht, wird nicht überleben können.
Und mit was können Gäste begeistert werden?
Ganz einfach: mit klaren Positionierungen. Das gilt sowohl für ein Focus Service Konzept als auch für ein Full Service Ferien-Resort auf Luxusniveau. Gäste sind „hybrid“: sie wollen heute dieses und morgen etwas ganz anderes. Was Gäste aber begeistert, ist ein konsistentes und klares Konzept.
